Základné nastavenie CRM pre vedenie obchodného tímu a marketing
B2B marketing, to nie sú len eventy a obrandované hrnčeky. Ak má byť vaša firma úspešná, dôležité sú aj predaje vašich produktov a služieb. Vašou rolou je spoločne s obchodným tímom pracovať v jednom CRM.
Denne môže váš marketingový tím kontaktovať desiatky až stovky potenciálnych klientov. Výsledok je na ich šikovnosti aj dobre nastavených procesoch u vás vo firme. Ako však prehľadne viesť celý proces tak, aby ste sa nemuseli zdržovať siahodlhými meetingami? Nastavte si funkčný CRM systém.
Čo je to CRM
CRM (Customer Relationship Management) je komplexný softvérový nástroj pre spravovanie a riadenie interakcií so zákazníkmi, súčasnými aj budúcimi. Zíde sa vám na predaj, ale aj pre zákaznícky servis. Využívanie CRM systému vám môže pomôcť zlepšiť vzťahy so zákazníkmi, zvýšiť efektivitu obchodných procesov a v konečnom dôsledku dosiahnuť vyššie zisky. CRM je správnou voľbou pre podniky, ktoré sa snažia udržať si konkurenčnú výhodu v dnešnom globalizovanom a konkurenčnom podnikateľskom prostredí.
Výhody:
Viditeľnosť
Transparentnosť
Monitorovanie a kontrola
Meranie aktivít a výsledkov
Bez CRM nie je možné riadiť predaj a dosahovať rast spoločnosti a ziskovosť. CRM systémy evidujú všetky body interakcií so zákazníkom, vrátane telefonátov, e-mailov, osobných stretnutí a sociálnych médií. Pre najlepšie výsledky je dôležité plniť CRM informáciami a konzistentne aktualizovať už poznačené. Je preto dôležité používať CRM vždy a konzistentne každým pracovníkom, ktorý je v priamom kontakte s zákazníkom. Len vtedy sa CRM stane nástrojom na riadenie vzťahov s klientmi.
CRM systémy
Výber správneho CRM závisí od veľkosti vašej spoločnosti, vašich požiadaviek aj od odvetvia, v ktorom podnikáte. Každý z CRM systémov má svoje výhody a špecifiká.
Toto sú najznámejšie CRM systémy:
Salesforce: Salesforce je jedným z najväčších a najznámejších poskytovateľov CRM riešení. Poskytuje širokú škálu nástrojov pre správu zákazníckych vzťahov, automatizáciu predaja a marketingu.
Náš pohľad: Salesforce je pre väčšinu SK firiem drahý.
Microsoft Dynamics 365: Tento produkt od spoločnosti Microsoft kombinuje funkcie CRM a ERP (Enterprise Resource Planning). Poskytuje riešenia pre správu zákazníckych vzťahov, predaj, marketing, služby a operácie.
HubSpot CRM: HubSpot ponúka bezplatný CRM systém, ktorý je populárny medzi malými a strednými podnikmi. Jeho riešenia zahŕňajú automatizáciu marketingu, správu kontaktov a analýzu dát. Náš pohľad: Hubspot je super do istej veľkosti. Ak začínate a prechádzate z excelu, je to najlepšia free verzia.
Zoho CRM: Zoho poskytuje cloudové riešenia vrátane CRM, ktoré sú cenovo dostupné a vhodné pre rôzne typy podnikov. Obsahuje nástroje na správu predaja, marketingu a zákazníckych služieb.
Náš pohľad: Najvhodnejší s pomerom cena/výkon, ak meriate lead score. Ale naozaj to meriate a skutočne to viete využiť?
Pipedrive: Pipedrive je CRM systém zameraný predovšetkým na riadenie predaja. Je známy svojou jednoduchosťou a vizuálnym prístupom k správe predajných príležitostí.
Náš pohľad: Ideálne na začiatok s veľmi dobrou cenou.
Raynet: Vraj najobľúbenejšie cloudové riešenie v Česku. Môžete ho napojiť na svoj kalendár, spravovať v ňom dokumenty či komunikovať medzi sebou v tíme.
Flowii: Riešenie navrhnuté u nás na Slovensku. So systémom FLOWii CRM môžete zákazníkom pridať rôzne charakteristiky a zaradiť ich do samostatných kategórií. Môžete sledovať vývoj pripravovaných obchodov a získať prehľad o potenciálnych príjmoch. Všetko spolu s prehľadnými grafmi.
Ako začať
Prvým krokom je vybrať vhodný softvér CRM a zaviesť ho čo najskôr. Na trhu je veľa CRM, odporúčame vybrať taký softvér, ktorý umožní:
Sledovať predajný proces a všetkých jeho 7 fáz: Obsahuje tasky so zápisom aktivít minulých aj budúcich, vieme zapisovať kontakty a firmy, zapisujeme “Sales stage” - v ktorej fáze sa kontakt nachádza
Vykonávať zápisy z rôznych zariadení
Užívanie viacerými pozíciami: salesmen,, majiteľ/špecialista, account manager, marketingový manažér
Vytvárať dashboardy a sales funnelové pipeliny na riadenie predaja pre sales, marketing aj manažéra týchto tímov
Implementácia CRM
Váš tím by sa mal oboznámiť s CRM. Môžu absolvovať tréning ako používať CRM, kde a ako tvoriť zápisy aj s akou frekvenciou je vhodné procesy a informácie zapisovať.
B2B potrebuje stratégiu. Vaše obchodné, marketingové a komunikačné aktivity potrebujú strategický koncept. Bez neho budete tápať a opakovať tie isté chyby.
Ak v tíme pracujú ľudia na viacerých pozíciách, nemali by mať rovnaké zodpovednosti. Rozdeľte a určite zodpovednosti pre všetkých účastníkov predaja: salesman, konzultant, špecialista, manažér…
Je dôležité, aby si každý z nich vedel v CRM nájsť podstatnú informáciu. Vo vašom systéme by malo byť zabezpečené používanie všetkými účastníkmi v každej interakcii s klientom.
Pre monitoring používania CRM je teda kľúčová aktuálnosť, úplnosť, relevantnosť zápisov a informácii vlastníkom procesu predaja.
A ak budete v predošlých krokoch úspešní, môžete využívať merané KPI na dosahovanie sales cieľov vašej spoločnosti, a tak dosahovať aj vyšší zisk.
Sales metriky
Existuje veľa kategórií predajných metrík. Pre potrebu riadenia predaja odporúčame sledovať tieto:
Sales KPI – kľúčové ukazovatele predaja. Z nášho pohľadu odporúčame všetky, najmä prvé 4 KPI sú na začiatok nevyhnutné:
Celkový predaj / Total revenue: predaj generovaný zo všetkých predajných činností v rámci všetkých produktov a služieb.
Aktuálny predaj vs Plán predaja - skutočný predaj vs plán na dané obdobie - zvyčajne po mesiacoch alebo štvrťrokoch
Predaj podľa produktov a služieb/ Revenue by product: príjem vytvorený na jednotlivý produkt alebo službu.
Predaj generovaný novými klientmi a jeho % z celého revenue - príjem vytvorený novými klientmi za mesiac alebo štvrťrok.
Predaj generovaný existujúcimi klientmi a jeho % z celého revenue - príjem generovaný z predaja, cross sellingu a upsellingu súčasných zákazníkov, ako aj z opakovaných objednávok a rozšírených zmlúv.
Rast predaja / Revenue growth YoY - Medziročný rast revenue
Predaj na zákazníka / Revenue per trader – priemerný predaj generovaný jedným zákazníkom počas jeho životnosti
Náklady na predaj / Cost of sales – meranie nákladov investovaných do predaja, meria sa ako percento z celkového predaja
Metriky predajných aktivít
Tieto metriky ukazujú aktivity salesmanov vykonávané každý deň. Aktivity sú manažovateľné, takže manažér predaja ich môže priamo ovplyvňovať. Aj tieto informácie o počtoch môžete nájsť v správne nastavenom CRM systéme:
vykonaných telefonátov
odoslaných mailov
naplánovaných stretnutí
uskutočnených stretnutí
odoslaných prezentácií/ ukážok/ zaslaných ponúk
Negociácia
Closed Won / Closed Lost / Churned
Tieto ukazovatele sú kvantitatívne a vedú k vašim budúcim výsledkom.
Leady
Každý lead je potenciálny klient. Komunikáciou s klientom overíte jeho skutočné potreby, nákupný potenciál a dokážete vytvoriť príležitosť na predaj.
Do CRM si zapisujete informácie o leadoch. V každej predajnej fáze meriame počet leadov a analyzujeme, koľko percent sa ich presúva do ďalšej predajnej fázy.
Môžeme merať:
Celkový počet otvorených príležitostí a ich hodnotu
Celkový počet uzavretých príležitostí - Výhra/prehra a ich hodnotu
Pomer úspešných príležitostí a ich celkový počet
Celková odhadovaná hodnota príležitostí v tej-ktorej fáze
Hodnota úspešných predajov vs skutočný predaj
Metriky, ktoré si určíte, je dôležité merať a s ich pomocou riadiť výkony všetkých členov tímu, ktorí aktívne predávajú produkty – salesmani, konzultanti, špecialisti...
Záver
Takže si to zopakujme. Bez cieľov to nepôjde. Aby ste ich spĺňali podľa plánov, nastavte si ich vo vhodnom CRM systéme, spolu s callmi, pracovnými stretnutiami či inými touchpointami so zákazníkom a štatistikami.
Minimálne, čo by ste mali merať, sú vstupy, vstupné aktivity obchodníka (outreach), úspešnosť obchodníka a nastaviť sales pipeline so stretkami, cenovými ponukami a closed won/lost.
Prepájame digitálny sales s marketingom. Je len na vás, či chcete mať reálne výsledky za pár týždňov, pár mesiacov, alebo si chcete nastaviť dlhodobú a funkčnú stratégiu. Obráťte sa na Diametro. Poradíme vám, ktoré obchodné a marketingové aktivity majú pre rast vašej firmy zmysel.
